Как мы свернули Service desk и вернулись к личным сообщениям

Заявки в ИТ-службу приходили в личные сообщения. Поток заметный, значительная часть обращений повторялась из раза в раз — одни и те же вопросы про доступы, оборудование и настройки. Разгребать всё вовремя не получалось, часть заявок терялась в переписке, а понять реальную нагрузку было невозможно: обращения нигде не считались, и разговор о том, нужен ли ИТ-службе ещё человек, упирался в отсутствие цифр. Из такой ситуации напрашивается очевидный ответ: единое окно заявок. Очередь, приоритеты, категории, база типовых решений, отчётность. Ровно то, что описано в любом учебнике по организации п